theo ý khách hàng, nhân viên phải đáp ứng mong đợi của khách hàng chứ không phải đáp ứng mệnh lệnh của cấp trên.Tác giả là nhà báo Edwin Black đã dày công chứng minh cho khuynh hướng thứ hai: Nếu trả lại, Dehomag mà IBM đầu tư một tỉ đôla tại Đức sẽ bị quốc hữu hóa.Những bài học văn hóa quan trọng nhất trong thời đại của Thomas Watson Sr.Chẳng bao lâu, Watson thất vọng vì kiếm được quá ít tiền.Tom tiếp bước tinh thần tiên phong của cha bằng cách mạo hiểm có tính toán với dự án đời người: 5 tỉ đôla cho dự án IBM 360.Chính khí chất tiên phong, chấp nhận mạo hiểm, lắng nghe và tôn trọng thời cuộc cùng với thái độ tư duy khôn ngoan mới giúp một doanh nghiệp trường tồn.Jeffle đã luôn hình dung về một Watson chói sáng.Nhưng cuối cùng thì thái độ cởi mở của ông chủ lớn cũng giúp Gordon nói như tâm sự:Bà Watson yêu thương ông con trai một và cũng là út bằng tình yêu có phần đặc biệt hơn các chị.Watson tuy trong đời mình đã nỗ lực phi thường cho quan hệ quốc tế, mà đỉnh cao là trở thành chủ tịch Hội đồng thương mại thế giới ICC, nhưng cũng mới chỉ đặt được những chi nhánh IBM ở hải ngoại mà thôi.
